【需求分析】主要是针对老客户进行回访，维护客户关系，重点推出15周年店庆活动，告知老用户全场夏装清仓，到店领取满300减100优惠券，让客户登陆纤麦旗舰店把喜欢的衣服收藏放入购物车；另外提醒客户在天猫旗舰店登记生日信息，可以在生日当月收到纤麦免费寄送精致生日礼物一份。 属于通知型项目，对有效电话要求很高，尽可能通知到每一个客户，对每一个接通的客户完整的传达活动内容！3万条数据，12天时间，需要完成二次外呼。

 

 

【服务方案】针对客户的需求目标，以及项目特点，安排15人进行第一次外呼，客服每天外呼：300，接通量150（接通率一般可以达到50%），每日任务：4500 /2250；

 

第一轮外呼：7天完成，接通量可以完成：15000

 

第二轮外呼：安排7个客服外呼；针对第一轮未接听的数据15000二次外呼；二次外呼的接通率通常可以达到30%，可以完成4500个接通量！

 

项目组长：把控整个项目进度，把任务细分到每个客服身上，带领团队完成目标，做好客服质检工作；

 

客服人员：配合项目组长高效完成任务，严格执行该项目的指标要求；

 

 

客服硬性指标要求：

 

1、电话接通之前要拿起电话  语音语调要热情、抑扬顿挫 待客户挂完电话才能挂电话

2、电话代表公司的形象，与纤麦衣食父母来一次问候、互动、聆听心声。

3、重点放在引导转化上，一定要引导客户进入天猫旗舰店，挑选喜欢的衣服，放入购物车。

 

【效果评估】完成3万条数据两次外呼，接通2万个客户，有效通知客户16000个（80%成功率）20%无效接通、中途挂断！