常言道：“外行看热闹，内行看门道”；初入行的坐席们自然希望每堂课都由郭德刚式的人物主讲。可是，娱乐性强并不能变外行为内行；真开心的是收费的培训师，傻开心的是被培训的外行们，而痛心的则是埋单的企业经理。“苦口良药”也非灵丹妙药；因为“苦”本身不能保证“良效”，更不应成为培训标准，否则便为那种专买“甜味”假货的“大师”们开了方便之门，害苦了我国稚嫩的培训市场。

 

　　对于如何改变这种现状并无定法，唯有以科学分析为指导，以国外先进培训课程为标杆，向国际培训水平接轨。在此，笔者根据在美国电讯业多年的管理与培训经验，归纳整理了一整套高标准而实际可行的内训课程，希望国内企业用以参考：

 

呼叫中心内训训练营计划（一周课时）

 

1、 呼叫中心的企业定位沟通（经理、质检、培训师）

开展企业运营背景与培训原因分析，沟通，咨询，以了解为先： 

行销定位 

信息定位 

管理定位 

服务定位

2、 呼叫中心的IT技术应用（经理、质检、培训师）

ACD、IVR、知识库 

BPM与BPR的流程管理分析 

顾客体验模式—内证外观法的应用 

全方位顾客体验系统

3、呼叫中心的管理工具应用（经理、质检、培训师）

CRM的数据建设与开发 

KPI的提炼与分析 

ErlangB、ErlangC应用 

WFM排班应用 

人力管理方法：招募，绩效，激励，领导，规划，标杆，考核，奖惩

4、 培训管理与方法（经理、质检、培训师）

服务工作与培训结合 

培训方案与效益评估 

短、中、长培训计划与考核 

培训工作分工与责任划分 

常用培训方法：观察，执教，换位，标杆，自省，跟进，演练，理论

5、 质检管理（经理、质检、培训师、坐席）

质检体系的原因与要点 

质检的中立与客观 

质检的方法与计分制度 

质检的反馈与更新

6、 电话沟通服务技术：（坐席，培训师）

技术与服务结合运用 

坐席的工具资源与技巧 

脚本的纪律性与个性运用 

意志力与服务精神—正向思维 

自我充实与学习方法：卡耐基，曾国藩等学习方法介绍。

　　这套培训计划是从企业人力配置需要而定立的：它包括了企业自身定位，设备工具梳理，经理人员培训，培训师资培训，质检人员培训和坐席员培训共六个方面。从企业角度讲，培训开销要看回报率和性价比，自然要求培训内容与其人员配置一一对应，更要与其具体工具，现场资源，管理程序全部结合；企业会不会“点菜”也应从以上方面衡量。企业是培训的顾客，培训的差别服务价值正在于此。

 

　　纵观我国企管培训课程，不少是“以不变应万变”，或新瓶装旧酒，何尝不是误人子弟？面对这种培训，企业买方更是极尽砍价杀码之能事；对待培训尤如对待大豆小麦等同质商品一般，以为可以公开拍卖呢。恶性循环，由此可见。

 

　　针对以上状况，这套课程突出了“三字”要诀：一是“实”；以培训师的“实力”与企业的“实情”结合，以讨论方式互动，充分了解企业营运情况，进而理论分析，使培训师有充分数据和实例进行有针对性培训。培训的具体内容可根据时代发展而不断更新，但“实”的原则不变。在培训展开阶段，这种了解至关重要；有了深入了解才有发言权，培训师才能以之“取势”，获得信任，建立权威，使后面的课程势如破竹地发展。按国外通例，这部份内容占分段计价中的三分之一强。

 

　　二是“韵”字；“取势”之后，必须以严密的逻辑将以上六个章节连贯一体，避免断章取义，任意并入，哗众取宠，钻牛角尖等等不良做法；同时，对每个内容加以思辨式的讲解，环环相扣，层层深入，深入浅出，纵横反转，力图讲解不断升华，如此而成“韵”；有“韵”则有感染力。

 

　　三是“练”字；培训内容如不能被马上实操便不是好内容，理论必须由实践证明才有资格收费。此方式在我国应特别被重视；因为非以此不能清除务虚顽疾，不能辨巫术之原形。培训师必须当场开机演示，指导练习，分析数据，提炼脚本，并现场开展与安排“传”“帮”“带”等互动活动。特别要注意；证明培训师所讲理论的例子必须来自企业本身，而不是那种天方夜谭般的企业故事案例；它们谬误太多，连自己都证明不了自己。最后，必须签立后续咨询合同，以保“练”的延续发展。