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天云祥公司 |打造最满意的外包企业
面对客户情绪化专业客服这样做！
来源：天云祥2019-09-09 11:21作者：人气：
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一：确认问题—-耐心多一点
首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意淘宝客服话术要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等…把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。
二、分析问题—–进行安抚
我们站在消费者的角度去想，如果在网上购买产品之后，就会担心收到产品出现质量不好，物流问题以及发货的时间等等，因此，作为淘宝卖家一定要在消费者拍下宝贝后进行安抚，从而消除购买后的顾虑，比如说：发短信随时为客户通知物流情况，给予客户产品质量不好退货的承诺，如果出现发货时间延迟，我们可以先给客户进行抱歉，然后为客户提供一些优惠卷，亲，真的很抱歉，我们会及时将您的货先发出去，到时候会给您追踪宝贝的行程！
三：解决问题—-动作快一点
服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。
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