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选择呼叫中心外包合作伙伴时要考虑的五个问题
来源：未知2021-04-22 14:11作者：人气：
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在评估潜在的外包合作伙伴时，需要考虑以下五个问题：
1） 技术和/或客户服务部门需要什么技能水平？
公司需要外包合作伙伴提供特定而复杂的支持，尤其是在技术支持方面。为了获得客户服务支持，公司在处理客户互动时需要熟练的沟通和人际交往能力。公司应确保外包合作伙伴具有详细的招聘和招聘流程，以及现场培训计划，以促进代理商培训流程的连续性和一致性。此外，外包合作伙伴应为代理商灌输一个工作环境，以在联络中心内建立该公司品牌的“延伸”。最后，外包合作伙伴应拥有一支综合的质量保证和劳动力管理团队，以在联络中心环境内促进持续的流程改进计划。
2） 我需要全球支持功能（多语言）吗？
尽管新兴的CRM技术有助于与外包团队进行更好的协作，但语言和文化等障碍会阻碍全球外包战略的成功。如果您的公司支持跨国客户群，则需要选择一个可以扩展以在全球范围内满足您的需求的业务流程外包（BPO）地点。
3） 我的网络基础设施和技术要求是什么？
弹性，安全和冗余的网络基础架构对于任何BPO解决方案的成功都是至关重要的。在考虑离岸模型时，重要的是评估一个国家的网络和基础设施的可靠性，以及在新兴技术的改进和进步上投入了多少资金。审查诸如ICT发展指数之类的数据，该指数基于国际公认的信息和通信技术指标，可以帮助告知哪些国家可能提供最佳的基础设施。
除了在国家/地区一级发生的事情之外，分析潜在合作伙伴拥有的资源也很重要。例如，您的IT团队可能想知道交付中心是否是网络冗余的，以及是否记录了业务连续性和灾难恢复过程。这样可以减少断电的风险（例如，在自然灾害的情况下），因为可以将呼叫从一个位置无缝路由到另一个位置。
4） 我需要一个符合PCI标准的呼叫中心来保护客户数据吗？
在当今依赖于高度连接的网络的商业环境中，数据安全的重要性不断提高。对于必须确保敏感信息（例如付款，社会保险号和银行帐户信息）交换安全的行业，现场和网络确保的安全性至关重要。希望外包以交易为中心的工作的组织应确保BPO合作伙伴遵守支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）的规定。通常很难确定使用在家工作的代理的BPO提供商是否遵守这些特定的安全性和合规性要求。例如，具有拍照功能的移动设备在符合PCI的设施中受到限制。但是，这在基于在家工作的模型中将很难控制。
5） 将为我的客户提供哪些关键的KPI / SLA？
成功的BPO合作伙伴关系必须包括明确定义的服务水平协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）。在确定最佳战略外包合作伙伴时，重要的是确定要衡量的特定关键绩效指标，以确保维持对客户和最终用户的一致的生产力，效率和质量交付水平。KPI应与运营和财务目标相关联，这些目标可能包括增加收入，提高客户满意度，建立最终用户的生产力或减少与IT相关的事件。衡量价值并根据需要进行调整的最佳方法是实施质量管理流程，以一致地监视这些KPI和SLA。您的外包合作伙伴应实施积极的质量管理流程，以在整个参与过程中推动流程的不断改进，从而以“基于成功的减少”的方式为客户提供投资回报。当外包合作伙伴实现代理和度量标准的生产力和效率时，这些节省的成本将转嫁给客户。
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