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呼叫中心如何进行文化建设?

来源:呼叫中心2019-04-08 09:14作者:人气:
呼叫中心如何进行文化建设?

 
那么怎样进行文化建设才能让呼叫中心的文化做到深入人心、持续体现和促进绩效呢?
 
首先,建立文化之前,需要摸底。先认真学习和领会企业的文化,了解企业和高层、其他业务部门对呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部门的员工特点,包括员工存在的问题、能力性格特质和潜在心理期望。如果做得到位一些,可以做个员工调查,当然是比较随意的方式进行会比较有效,让员工在放松自然的状态下表现出真实的情况、兴趣和期望。
 
然后,就可以进行部门文化的设计,设计时需要充分考虑第一步中摸底的情况,再结合部门工作的特性和部门管理人员对于部门的绩效目标进行。设计时,需要充分放开,充分想象,可以采用头脑风暴的方式。一般设计需要制定的是部门的目标、价值观、口号、甚至部门标志等。
 
接着,就要确定部门文化了。这个时候,听一听广大员工的喜好意见就很重要,这对后面的执行会起到积极的作用。确定之后的下一步——内部宣传和推广,非常重要。文化的制定过程中,可能让一些员工参与了,可能经过了一些反复,最后,确定下来的是什么文化,具体内涵是什么。这个需要非常明确地告诉员工,让员工的认识上达到统一。内部宣传和推广时,可以发动已经理解了部门文化的员工一起参与,例如张贴部门标志,设计宣传海报,布置办公环境等,员工会获得很多乐趣,同时进一步热爱这个文化。
熟悉了自己的文化之后,如何贯彻到日常工作中并促进绩效呢?这是个持续的课题。需要呼叫中心管理者持续的关注和引导,帮助员工享受到部门文化的乐趣和效果。这里,方法就很多了。可以定期搞一些活泼的活动,例如演讲比赛、海报大赛等,让员工在谈、在描绘部门文化的同时,加深对文化的认识和认同感。当员工的某项工作很好地体现了部门文化时,给与及时的表扬和肯定,鼓励这样的行为,等等。这就看呼叫中心管理者自由发挥了。
 
作为呼叫中心的管理者,当我们自己重视并享受文化建设时,文化的力量在我们的部门中就会慢慢体现,我们就会发现文化的魅力了。
 
 
 
 
 
 


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