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售后服务人员的工作规范

来源:天云祥2019-12-13 09:47作者:人气:
 售后服务人员的工作规范如下,首先需要统一原则标准。
 
      1. 不管是质量问题还是非质量问题,只要已经发货了,就尽量考虑不要进行退换。合理控制退款率和退货率是售后客服的职责之一,但是我们需要对客户负责,是店铺方的责任,需要承担起来,要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。注意客人的心态,以诚待客,将心比心处理事情。
 
      2. 非店铺自身原因的,也需要问清楚客户退换货的真正原因,这样对于改进产品和店铺服务都有好处,客服人员自身就是一个反馈平台,是公司的眼睛和嘴巴,要用心看,用心传达。
 
      3. 凡是涉及到售后问题或者是库存上面的变动,需要及时主动地通知买家,买家如果旺旺不在线,可以电话和短信通知来解决问题。
 
      4. 正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是店铺自身的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。
 
      5. 面对棘手买家,或者是售后处理中存在隐患的买家,客服人员可以截屏关键聊天记录,懂得用淘宝保护自己。
 
     6. 对于退换货邮费问题,因质量问题或者描述与实物差异过大,退换货运费由卖家承担,买家在没有被赠送运费险的情况下,需要先行垫付。卖家确认收货之后,可以返回运费至买家支付宝账号。如果不是质量问题的话,需买家自理运费。
 
 
 


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