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客服外包公司教你如何处理客户退换货问题
来源：未知2020-05-30 14:23作者：人气：
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对于电话客服来说，顾客：“我要求退货，你们的产品质量太差了，还没用几天，就出现问题了，给我退货！”这样的问题会经常遇到。那么应该如何合理的处理呢？下面客服外包公司天云祥详细为大家介绍下。
客服在听到客户抱怨后，有些客服在了解是顾客操作不当引起的问题就会说：这是您自己的操作问题，这个我们退不了！客户就会觉得客服态度不好，一口咬定是产品质量问题，就这样顾客与客服吵起来了，虽说问题到最后也得到解决，但是却给顾客留下不好的印象，顾客也不可能过来消费了。
事实上，很多客服在面对顾客的退货要求时，都会重复上述错误，表现为言辞激烈或解释过于简单机械等情，这往往会激化顾客的不满情绪，给顾客留下不好的而印象。
那么，作为一名专业的电话客服如何应对顾客退换货的问题？
一、倾听顾客的问题
在接到顾客要求退货的电话后，要先倾听的抱怨（无论是产品质量问题，还是操作问题），当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这里你以诚恳、礼貌的态度，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
二、给与顾客尊重
给与顾客尊重，不仅可以顾客感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
三、让“级别”高的人员处理
让级别高的“人员”亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
四、合理的补偿
尽可能满足顾客的心理期望顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，希望能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让顾客心理平衡。
最后，在处理客户退还款问题上，首先要先稳住顾客的情绪，同时尽量找到原因所在，并且要及时处理。只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。当然，如果沟通过后顾客仍执意退货，作为电话客服的你要“询问”后满足顾客要求，而不要去激怒顾客。
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一、倾听顾客的问题
在接到顾客要求退货的电话后，要先倾听的抱怨（无论是产品质量问题，还是操作问题），当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这里你以诚恳、礼貌的态度，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
二、给与顾客尊重
给与顾客尊重，不仅可以顾客感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
三、让“级别”高的人员处理
让级别高的“人员”亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
四、合理的补偿
尽可能满足顾客的心理期望顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，希望能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让顾客心理平衡。
最后，在处理客户退还款问题上，首先要先稳住顾客的情绪，同时尽量找到原因所在，并且要及时处理。只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。当然，如果沟通过后顾客仍执意退货，作为电话客服的你要“询问”后满足顾客要求，而不要去激怒顾客。
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