呼叫中心大客户回访方式是什么？

 

　呼叫中心，我们依赖的就是电话，但是对于大客户，我们不仅仅依靠电话礼仪，我们更需要传统的面对面的打交道，因此建议成立专门的大客户回访组，对于大客户的回访建议采用：“面对面相识、电话相知、结合相互信赖”的形式，多种方式和手段同步运用，配合达到最佳效果。

 

　　一定在大客户成交后，抽时间登门拜访一次，时间不长，一是表达感谢，然后顺便作一下书面或口头的调研，当然主要的目的是依托客户忠诚度的建立从而发掘潜在的消费增长点。

 

　　要切实依据大客户的有效时间，在某一阶段或特殊环节的情况下及时通过电话给予关怀服务，这个时间间隔的设计尤为关键，既不要让客户厌倦也不能在出了事情之后才想到客户的存在，当然每次联系对于我们来说也是要获益得，依据设定的回访内容将会得到丰厚的回报。

 

　　制定大客户回访计划

 

　　上面根据回访方式也谈了一些设想，具体的计划要依据客户类别、客户信息、客户感知度制定，主要计划对应的形式、内容、预期效果及时间，例如：

 

　　寿险由于多数是面对面成交，因此大客户的回访工作自然面对面形式更多，但是在此基础上面，寿险行业可以利用节假日或通过答谢会的形式，邀请大客户及大客户的亲朋好友一并参与，除感谢客户外，借助现场的气氛和效果对客户展开新一轮的营销工作。

 

　　耐用消费品不一样，回访专员与客户完全陌生，所以第一步要培养客户的感情，登门拜访、检修授艺等作为切入，在树立客户的忠诚度的过程中逐步调研相关发展需求。

 

　　银行和基金类别的大客户，首先要理解大客户的需求，虽然大客户的维护工作是回访的目的之一，但是不能把回访组和客户维系专员融为一谈，回访更重要的是信息的采集和发展点的分析。因此大客户的回访工作主要是依托电话形式的沟通，及时、主动的提供给客户所关注的信息时获得反馈内容。

 

　　大客户回访是客户回访工作的一个重点，而并不是全部，主要是由于大客户的价值最高，所以我们更要精心的准备这份客户乐意答复的“问卷”。回到一句老话上来：价值最终还是客户创造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回访是方式，见面和电话都是媒介，而客户感知才是最重要的。