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关爱呼叫中心员工的意义是什么?

来源:呼叫中心2019-03-16 10:36作者:人气:
关爱呼叫中心员工的意义是什么?
 
作为向我们这样的移动公司的员工特别是客户服务一线的客户代表,他们是经营服务的生力军,又是公司内部的“弱势群体”,工作辛苦,压力很大。这种压力,一方面来自于服务的对象——客户,面对形形色色的客户,上班时思想要高度集中,不仅对各种问题要对答如流,而且还要在任何情况下都要保持耐心、热情,亲切的服务态度;一方面来自于制度健全、管理到位的公司内部,KPI、计件、质检、业务考试、绩效考核、末位淘汰,上班时整个人就像紧绷的弦一样。因此,作为管理人员在管理工作中,要处处从细微处传递对员工的关怀,为员工打造一个舒适、温馨的工作环境,解除后顾之忧,缓解工作压力,让员工快乐地工作,才能赢得客户的满意。所以当下提出关爱员工,提高内部客户的满意度和忠诚度具有战略意义。
 
在理念方面,关爱员工是 “以人为本”执政理念的具体体现。科学发展观的核心是“以人为本”。人作为一种最活跃的生产要素,历来也是企业最重要的资源。“以人为本”的指导思想,以“人”为中心的管理理念已深受企业的关注。企业了解员工,关心员工,就能使企业目标更能体现员工利益和员工目标,更能促进企业发展和社会发展。
 
在法律方面,关爱员工是履行“法律面前人人平等”,维护人权的重要体现。法律是党和政府理念的法律化,体现着广大人民群众的根本利益。新的《劳动合同法》的颁布,就是一个很好的例子,从法律上对员工的合法权益进行了新的界定,也从法律上要求企业平等地对待每一位在职员工,一视同仁,减少一些合同法上的不必要的劳动纠纷,从而更加有利地保障员工应享有的合法的劳动权益,
 
在企业文化方面,对员工负责、让员工满意是企业文化的重要内容之一。领会中国移动的企业文化内涵:“责任”和“卓越”,“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”,就包含了人与人、人与社会、人与环境的和谐统一的关系。和谐企业文化是建设和谐社会的目标要求,而和谐企业文化的重要内容之一就是对员工负责,即努力维护好、实现好、发展好广大职工的根本利益。要使每个员工都能在企业的发展中得益,要有计划地实施员工培训,为员工的职业生涯发展创造条件,积极推进薪酬制度改革,实现企业发展与员工发展的和谐。企业发展是员工发展之本,员工发展是企业发展之源。
 
二、从马斯洛的需求层次论来看关爱员工的内容
 
人类的需要多种多样,五花八门,不同的个人就其需求模式或结构也不尽相同。许多经济学者研究和命名了人类的各种需要,在激励理论的研究中亚伯拉罕•马斯洛的需求层次论影响最为广泛,最为人们熟知。马斯洛在20世纪40年代根据人的基本需要按其产生的先后顺序划分为:生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我实现需要。
 
从上图可以看出人的需求层次,就像一座金字塔。金字塔的最低层,是生理需求,即人们对食物、水、空气、住房的生存需求,也是推动人们行动最强大的动力。只有当人类最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后,其他的需要才能成为新的激励因素。接着,上升到安全需求,包括人身安全、生活稳定、社会公平,也就是治安、医疗保障设施等问题。从这个层面上来说,社会的残酷竞争和企业的末位淘汰等诸多因素,都会令安全感得不到满足。然后,再往上,是感情需要,包括两个方面的内容。一是友爱的需要,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。紧接着是尊重需要,人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重需要一旦得到满足,就能使人对自己充满信心,对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。需求金字塔的最顶端,也是人的最高层次需要则是自我实现需要,指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。
 
人都潜藏着这五种不同层次的需要,但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不一样的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。因此企业组织领导者和管理者必须因人因情况善于运用马斯洛的“需求层次理论”来科学的分析员工的不同需要,以便运用合适的关爱方式来有效地激励员工,发挥出员工的最大优势为企业服务,谋取更多的福利。
 


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