如何实现呼叫中心价值的最大化？

 

1、必须彻底摒弃以往计划经济体制的陈旧思想和观念，导入全新的服务理念，确立了“构建和谐用水环境，促进社会和谐发展”的服务战略，由“以生产为中心”向“以客户为中心转变”，由“用户管理”向“服务营销”转变；

 

2、必须对客户群体进行细分，制定实施差异化、个性化与规范化、标准化有机结合的服务策略。客户细分是CRM的基础。结合客户价值定位的客户细分，从而实现差异化的一对一营销服务，是CRM的核心。遵循差异化服务的原则，公司客户服务中心对自来水客户群体分为重点客户和一般客户。其中重点客户细分为大客户、特殊客户、异常客户及弱势群体。对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务和管理。对重点客户则实行个性化、特殊化、差异化的服务和管理。

 

3、必须建立有核心价值观的服务文化。桂林市自来水公司的服务近年来能够取得突飞猛进的进展，关键的一步就是建立了以“客户满意、客户健康”为核心的服务文化。构建了具有行业特色的、促进社会和谐发展的供水企业的服务文化，把服务的核心价值观深深地渗透、植根于员工心中，使服务成为企业员工的自主行为，在满足客户需求和期望的同时，向前迈一步，替客户再多想一点，实现客户由满意向感动的跨越。

 

4、必须发挥呼叫中心的品牌效应。多年来，桂林市自来水公司一直重视实施服务品牌战略，致力于服务品牌的打造和服务形象的塑造工作。除了必要的资金投入，我们做的更多是不断强化员工在整个服务过程中的品牌意识，并把这种品牌承诺传递给客户。呼叫中心成立仅仅一年，就获得中国最佳呼叫中心荣誉，并通过全国呼叫中心运营绩效标准认证。获得自治区工人先锋号、巾帼文明标兵岗、桂林市劳动竞赛先进班组、桂林市职工职业道德建设十佳班组等荣誉。品牌效应促进呼叫中心不断提升自身价值，提升服务在市民心中的地位。

 

综上所述，呼叫中心的价值，不是呼叫中心一个部门的价值。它体现的是客户的价值，是服务的价值，是企业的价值。只有全员发动，一切运营和管理都以这个价值为核心，才能使我们供水企业在客户心中在社会中的价值永远升值。