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怎样修补岌岌可危的顾客关系?

来源:呼叫中心2019-03-19 10:27作者:人气:
怎样修补岌岌可危的顾客关系?
 
 
 不管多么努力,你所建立的近乎完美的客户关系,难免都会遇到波折。美国亚利桑那州史考岱尔市一家大型建筑公司的业务经理马克·狄克森表示,当关系面临破裂时,要是处理得宜,大纰漏反而能建立起顾客对你和公司的信心,并且强化长期的关系。
  
  以下是狄克森应付变局的5个秘诀:
  
  1.打预防针在设定顾客的期望水准时,一开始就讲好:“这个案子会有难以预料的事情发生,我还不知道那会是什么。不过,即使真的出差错,也请放心,我们一定会把它处理好。”
  
  由于事前已提醒顾客可能会有突发状况,若之后完全没出问题,便超越了顾客的期望,进而提升顾客满意度,对你刮目相看。
  
  2.诚恳致歉当麻烦出现时,最重要的就是承担责任。无论责任是在自己身上、客户身上,或是双方都有责任,这都不重要,你应该诚恳地对客户说:“很抱歉,我们做错了。”
  
  3.改过为上“出了差错时,除了道歉之外,最好还能进一步解释你会采取哪些措施,保证下不为例。”狄克森说,这将有助于巩固日后的合作关系。
  
  4.畅通沟通管道定期与客户见面,一切照进度走,服务末了的最后一个问题必定是:“您觉得我们做得如何?”在服务过程中,不管是好事、坏事,甚至丑事,都要设法了解及掌握,这会让客户感受到,你很在乎他们的想法和你自己的表现,并且能在问题变得一发不可收拾前,找出症结点。
  
  5.经理人止步要说明问题之所在时,最好是由原本接洽的业务代表讲给客户听。虽然经理人往往会很想插手,把事情摆平,但是请业务代表出面负起责任,并向顾客证明他们的诚信,终究还是比较恰当。经理人的角色应该是对业务代表诚实、讨论应付局面的方法,然后让他们去安抚客户。


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