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呼叫中心员工离职的原因以及有用的解决方案
来源：未知2022-04-13 16:41作者：人气：
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1.他们不是很合适
像任何角色一样，呼叫中心代理需要适合他们的工作。他们需要有高度的组织性，问正确的问题，以及一个强有力的沟通者来回答客户的询问。
很难为了成功而仓促招聘，尤其是如果他们不具备基本的资格。这可能导致消极情绪，从而导致他们寻找其他机会。
你可能会想，“好吧，我就雇一个有联络中心经验的人！”虽然这似乎是一个万无一失的方法，但重要的是要记住不同的联络中心会有不同的期望、目标和挑战。对任何销售目标、旺季和客户档案的期望都要透明，这样你的新员工才能做出明智的决定，判断这个职位是否适合他们。
雇佣合适的代理人还不够。如果他们觉得自己只是另一个管理层不关心的数字，他们肯定也会停止关心。通过提供全面、适当的培训，他们会知道你重视他们的贡献，他们会得到雇主的支持来做好工作。
入职培训不是你应该考虑的唯一事情。通过为您的所有代理提供定期学习机会，您可以帮助他们提高客户服务和沟通的技能。这将让您有机会检查他们的进度，并让您的代理参与他们所做的工作。
2.压力和倦怠
这是员工离职最常见的原因之一。事实上，根据Toister Performance Solutions Inc .令人震惊的是，74%的呼叫中心代理人面临着精疲力竭的风险。
上述报告还强调了一些深刻的趋势:
“52%面临严重职业倦怠风险的代理人表示他们的公司不以客户为中心。"
“41%有严重职业倦怠风险的代理人说他们感觉不到被授权。"
“36%有严重倦怠风险的代理认为他们的同事没有提供出色的服务。"
这些指标充分说明了在招聘和留住强大的呼叫中心团队时，一个支持性和健康的工作场所是多么重要。通过将员工福利放在你的优先清单上，你可以培养一种文化，让你的员工愿意留下来和你的企业一起成长！
3.为您的代理配备合适的工具
如果你想把钉子钉进一块木头，锤子是最好的工具。但是，如果你没有合适的工具，这项工作就会变得毫无必要的挑战和困难。
然而，如此多的呼叫中心期望他们的代理人通过低效的程序、笨拙的系统和过时的信息来达到最佳效果。不要让你的员工拿石头砸自己——给他们实现目标所需的工具，让他们走向成功！
以下是一些好的起点:
让他们接触到重要的信息
几乎每一个呼叫中心的代理人都知道面对一个没有适当信息的客户的那种可怕的感觉——或者更糟，不知道他们的信息是否正确。
您的客户将您的联络中心代理视为专家；人们期望他们对自己的问题有正确的答案和解决方案。如果他们没有掌握最新的信息，他们将一次又一次地被迫陷入尴尬的境地。这对你的代理商和客户来说都是双输。
您的呼叫中心管理层有责任确保他们的代理或代表对您提供的产品或服务充满信心。提供定期更新并更新最佳实践，以便您的团队与组织的其他成员保持一致。
此外，鼓励您的代理提出他们在日常工作中遇到的常见问题、询问和挑战。他们处于第一线，对客户体验有着深刻的见解，这将有助于您简化团队的工作。
提示:考虑为您的联络中心代理提供一个内部聊天系统，以便他们可以在与客户通话时进行交流。如果他们陷入困境，这可以帮助他们迅速从他们的同事那里获得答案。
考虑灵活的工作选择
多亏了新冠肺炎，绝大多数专业人士都转移到了远程工作。许多呼叫中心代理就是这种情况，因为公司已经投资了设备和基础设施，使他们的团队可以在家工作。
虽然这可能不是每个企业的选择，但绝对是值得考虑的事情。就成本效益而言，远程工作是一个很好的选择。它还允许你扩大你的雇佣选择，更灵活的工作时间，并减少办公费用
然而，也有随之而来的挑战，如远程培训和管理。此外，在你的代理分散的情况下，很难建立积极的团队文化。仔细评估利弊，以决定这是否是你的企业的正确举措。
投资集成系统
如果您的呼叫中心代理浪费宝贵的时间在多个电子表格和程序之间切换，那么是时候升级到集成系统了。
这不仅有助于呼叫分配和平滑呼叫峰值(我们将在下一节中深入探讨)，还将您的团队需要的所有基本功能整合到一个易于使用的平台中。这可以包括日程安排，语音回拨和性能指标。我们保证，你的代理人会感谢你的！
4.投资呼叫分配技术
高呼叫量是您的联络中心代理将面临的最具挑战性的事情之一。在过去，这只是工作的一部分，但现在，事情已经发生了变化。技术变得越来越智能，我们也一样！
呼叫分配技术是帮助您的团队发挥最佳水平的关键，即使在要求最苛刻的时候也是如此。作为一名联络中心经理，你有必要花时间检查一下手头工具的有效性。以下是让您开始的一些领域:
回顾你的IVR
第一步是检查IVR上的选项，确保它是最新的。考虑客户旅程——您的IVR菜单是否经过优化以引导来电者的流动？语言是否足够清晰，以便您的客户能够轻松导航？
如果你的一个部门不断收到应该转给另一个部门的询问，那么可能是时候评估你的菜单选项了。
考虑回拨解决方案
有一些事情比等待更让顾客讨厌，但是，在高峰期，这是不可避免的现实。结果呢？高电话放弃率和许多不满意的客户。
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