呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。但呼叫中心也是属于劳动密集型单位，大部分成本来自于人力资源成本。一方面公司要提升企业竞争力、二方面要充分利用人力资源使投入的成本

服务质量一直是呼叫中心领域讨论的热点话题。近日，国外一家著名市场研究公司做了一份关于呼叫中心服务质量的调查。 该调查主要针对呼叫中心主管、经理及企业CIO。参与调查的企业有几百家，结果颇具代表性。调查显示，多数呼叫中心高管认为

呼叫中心，call center，主要是利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利

呼叫中心管理方法产生自客户的需求，所以为了不断地满足客户的要求，就需要不断地改善与提高中心的管理方法。下面所列的就是呼叫中心提高管理所需要考虑到的几个关键性的方面：

选择外包服务商首先不是看其硬件系统如何先进，而是应关注外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。由于服务是一种软性的产品，对它的选择建议可以关注如下几个方面：

摘要：一些企业对低成本高效益的托管型呼叫中心产品还存在质疑，不了解托管呼叫中心在技术支持和功能应用方面是否能够全面满足企业特色需求。讯众通信通过成功案例经验，为企业解疑托管行呼叫中心解决方案误区。

在市场激烈的竞争趋势下，企业早已经意识到市场竞争已经从原来单一的产品竞争走向多元化，客户选择时不仅要求产品质量，同时对企业服务也有了高要求，客户受到的服务感受成了第一“评分器”。经济紧张的现代竞争中而企业如何才能保证成本的基础上高效运营呢

如果说过去的呼叫中心是专业版，那如今的呼叫中心应该已达到艺术版，经过这么多年的发展，呼叫中心从原来标准的程控交换机到现在的计算机电话集成技术的发展，在这个过程中已经融合了很多先进技术。

人类是感情最丰富的生物种类，情绪也有无数种，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的激情，实现组织目

危机的发生许多时候是很难预料的，在考案其成因同时又往又不是偶然的。危机发生的与处理程序，在于清晰知道真正的危机是来自何方？通常是由于对突然而来或是客户投诉处理不善以至手足无措而形成的麻烦局面，容易造成负面、影响企业的正常管理和员工的情绪，

如何才能保障呼叫中心的流畅运营是许多呼叫中心经理一直面临的课题，行业专家根据经验，建议呼叫中心经理从以下8个角度加以实践：

我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作，而并不是在与暴躁的客户交流中产生的，这点也是出乎我们意料的，但这就意味着我们可以通过有效的管理来缓解或治愈这种不良状况。 　　呼叫中心座席人员会经常感到极度疲倦，这点也是可以理解

　拿大多数公司为例，如果一个公司为想要得到发展和扩大那么无非就是通过以下的几个步骤，即发现和培植市场、生产出产品，然后大力发展客户群。取得收益;创新和继续发展。

不同呼叫中心的员工流失率差别很大。影响员工流失的因素主要有以下几点：

自信心的提升、临场应变与发挥能力的提高，能够让我们处在不同环境中，会有不同的心理状态，而不同的心理状态就会产生不同的沟通效果，这是我们呼叫中心坐席人员需要培养的能力。