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电话催收人员话术

来源:Admin52019-01-15 10:44作者:人气:
 电话催收人员话术
 
       电话催收过程中的话术变化多端,需要催收员随机应变,与借款人周旋,最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要,好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款,今天就跟大家分享一下电话催收的相关知识。
 
  前期准备
 
  催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能,提高成功率,具体要做到以下几点准备工作:
 
  (1) 要准备好客户的资料和准备好催收计划,把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚,做好催收准备。
 
  (2) 打电话前要心情平静,不要紧张跟害怕,说话应流畅、自信、不结巴。
 
  (3) 要坚持自己的立场,不要话题被带跑,最好在电话拨打前设计好话术。
 
  催收话术流程
 
  第一选择好打电话时机
 
  被人催债可不是一件美好的事情,因此打电话的时间选择尤为重要,应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚,生日乔迁等好日子,另外吃饭时心情会比较不错,应避免在这时段打电话,应该在下午2点左右,这时候人的精神比较的放松,比较容易接受。
 
  第二注意说话语气跟语调
 
  电话催收是未见其人先闻其声,所以说话的语气跟语调都有所不同,有“4,3,2,1”的说法,也就是人与人在面对面沟通时,给他人的观感好坏,有40%决定于说话的语气,30%决定于说话的语调,20%决定于说话的速度,10%决定于说话的措词,而在使用电话沟通时,语调及语气更占了80%以上。
 
  如果你的语气充满热情及感情,就算无法立即收回,也可以给客户留下良好印象,方便日后接触。用词要平易近人,语速要适中,不能过快。
 
  第三设计好开场白
 
  第一通电话打给债务人应该给他留下好印象,做到礼貌有理,展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”,接下来应做个简单的做好自我介绍,道清来意,消除对方防备感。
 
  第四防止被拒
 
  打电话催债一般被拒的机率非常的高,一般对方会说:“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你,那么该怎么减少被拒绝呢?不要说“您有时间吗?”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上,减少被拒可能。
 
  第五要给债务人以紧迫感
 
  让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果,如利息,滞纳金,超过两次催收不还诉讼等,给客户巨大的心理压力,让债务人尽快还款。
 
  常见逾期问题和应答:
 
  1、最近都没时间
 
  贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢?
 
  2、我出差在外地
 
  您什么时候回来?你那可否通过其他途径还款?比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。
 
  您今、明天可以回来么?具体在什么地方?方便告诉我吗?我帮您查询附近的银行网点?
 
  3、称是帮朋友贷款的
 
  这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的,如果没有及时还款,产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下,我们也可以帮您 一起提醒他。
 
  4、客户称已经还款
 
  非常感谢您对我们工作的配合,可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户?还款金额?什么时间办理的还款?还款方式?
 
  5、屡次承诺屡次爽约/失去联系
 
  ××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天,希望您能尽快联系并告知其办理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活,希望您能给予协助,我们将非常感谢您的配合,谢谢!


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