赢在“前60秒”的呼叫中心话术

 

    俗话说，万事开头难，做一件事想要开头很难，想要一个完美的开头更难，呼叫中心更是印证这句话，在呼叫中心只能通过电话沟通，无法面对面交流，而在电话中如何把握开头的六十秒，让客户对你印象深刻，有足够的吸引力让客户能够听下去，这开头的六十秒是非常重要的，下面就是关于“六十秒”的一些简单介绍：

 

    “您好，很高兴为您服务”，这句话在呼叫中心客服代表与客户沟通的开头语中用得很多，这句话传递给客户一个良好的问候和欢迎，同时也有助于客服代表在通话时也进入一个积极、热情的状态，给双方的沟通起一个良好的音阶，营造良好的通话氛围。这也是最关键的60秒，就是这60秒决定这个业务的成功与否，然而很多人都难以把握好这60秒。

 

    不知遍写话术的呼叫中心主管人员是否对该句话术进行过这样的模拟演练，即：当你问候对方一句“您好”的时候，对方一般情况下也会回应一句“您/你好”。假如此时客户在表述“你好”后再稍有停顿，继而客服代表在第二句通话开始时一定也得再说一句“您好”，接着又得问一句“先生/女士您好，请问有什么可以帮您”。这样，一个简单的问候，技术上却出现了三句“您好”。三句“您好”让客户略感啰嗦和不专业，同时沟通效果也不能增强客户感受，显得有些多余。

 

    在呼叫中心、在服务行业，一句小小的话术，也许不到60秒，但如果要被重复成百上千次的话，那是非常有必要进行细化分析和优化的，因为这种优化带来的是客户感受的提升、运营成本的节约和客服代表工作创新意识的提升，这60秒很重要，就是这60秒往往会使客服代表“人的因素”制胜于竞争对手。