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呼叫中心质检工作内容
来源：天云祥2019-12-10 10:29作者：人气：
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一、呼叫中心质检工作内容
呼叫中心的质检人员日常工作内容主要包括：
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系;
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作， 抽检话务员的录音、工单等用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、 班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导，提出改进意见，并跟进其完善服务;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
7、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
8、提出质量提升的建议及措施，对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高;
质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体
1、质检员对呼叫中心员工有帮助的职责，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。
2、质检员对呼叫中心员工有监督的职责，质检员肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、 反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。
3、质检员需要有数据分析能力，质检员收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。
二、呼叫中心质检监控的主要方式
1、实时监听 2、抽查录音监听 3、成功单复核 4、旁听 5、智能语音质检。
通过以上5种检测方式，质检人员根据检测结果对相应问题进行针对培训。
三、呼叫中心质检存在的主要问题
1、抽样的随机性问题
抽样数量少，结果不具代表性;抽样数量很多增加了质检工作量，对于坐席多，通话量巨大的公司来讲负担很重;
2、质检员每天的工作量过大
按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。
3、质检员与员工交流不够
现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人， 但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。
4、质检员对客服整体的服务水平没有足够的感知
虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。
5、质检员内部交流时间过少
质检员平时都忙于各自的工作，很少能保证每周有一次质检例会。
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