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电商客服如何提高响应时间?

来源:未知2021-07-29 15:28作者:人气:

想要提高响应时间,首先需要明确影响响应时间的因素有哪些?
整理了以下几点产品熟悉度不足、打字速度慢、不理解客户问题 、话术不熟悉、接待压力大、给客户做产品关联销售、要给客户修改地址运费或者遇到了难缠的买家……大家可以对号入座一下。

想要解决以上问题,需要对症下药,针对不同情况,采取不同的措施,以下是提高响应时间大法,赶紧收藏学习起来吧。疯狂练习打字对于一指弹的小伙伴来说,先把键盘搞清楚,疯狂练习打字,需要达到盲打也不出错。

常见问题话术设置话术,一般分为通用话术和专业话术
1、通用话术顾名思义,就是客服常用的。

比如欢迎语 、抱歉安抚、催拍催付等任何店铺都可以使用的话术,在此需要提醒客服宝宝们,话术一定要有自己的风格,定期更新。

2、其次就是爆款产品的专业话术,比如功能、卖点以及不同节点所对应的活动话术,话术使用切记重复,还要一针见血的解决客户问题,具体细节小易就不多讲了(温馨提示话术的设置一定是通俗易懂,短小精辟)。

客服回复技巧
1、设置好接待排序,要优先回复等待时间长的客户

2、使用快捷方式ctrl+tab进行客户之间的切换

3、设置好电脑切换平台的顺序(并排显示窗口,切换键Alt+Tab)

4、熟悉店铺产品知识,提前做好相关参数表及客服常见问题表,便于快速查询,减少后台及页面查询频次,节省时间

5、根据客户类型,预判客户问题,及时回复

6、对于接待过程中遇到不能及时回复处理的客户可将其标注置顶,根据整体接待量情况合理安排,避免让更多的客户等待时间内太久。

日常班次安排
1、了解店铺活动节奏,班次合理安排,熟手优先分配

2、对于咨询突然暴涨的店铺负责人要及时做好人员调整。

用好辅助工具
1、机器人和自动回复的设置,可辅助客服提高响应时间

2、实时监控,客服需要每小时查看当天数据情况,数据未达标可及时追回并提升

3、电脑插耳机或者小音箱,及时回复客户信息。



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