怎样加强对呼叫中心的绩效管理？

 

　针对客户服务代表的呼叫监控是客户服务中心实现成功运营的关键所在；呼叫监控是一个具有高度综合性的完整过程，对于客户服务中心达到高水平的运营绩效是非常必要的。良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为,可以使客户服务中心实现持续的、良好的服务效果，因此呼叫中心管理人员必须加强对质量监控人员的绩效管理。 

 

　　对质检人员的考核应该完全不同于针对班长、主管的考核，但考核应与质量监控人员的工作职责说明书及呼叫中心内部质量控制流程来进行，结合以往的经验，建议从以下方面进行考核：  

 

·工作效率：能否按照既定的工作计划按质按量地完成监听任务  

·监听质量：对于监听中出现的失误、监听人员之间打分标准的偏差等进行考核  

·发现问题的及时性和准确性 

·相应报表制作、数据分析、预测准确性、提交及时性  

·相应的业务知识水平 

·违纪情况  

·整体呼叫中心的ＫＰＩ达成情况  

·整体呼叫中心的客户满意度等  

 

　　以上都可作为针对质量监控人员考核的项目，具体结合呼叫中心的实际情况赋予不同的权重即可；考核结果一定要与奖惩机制相结合。 

 

　　对于呼叫中心管理的具体执行问题，今天就先同大家分享到这里，在呼叫中心形成良好的管理制度和企业文化的情况下，伴随着呼叫中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力及呼叫中心管理者的更加成熟，呼叫中心管理的执行问题将最终得到有效的解决。