什么是KPI管理？

 

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。

 

从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：

 

接通率

 

定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

 

行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

 

工时利用率

 

定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。

 

行业标准：根据各业务而有所不同

 

平均处理时长

 

定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。

 

行业标准：根据各业务而有所不同

 

服务水平

 

定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

 

行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。

 

一次解决率

 

定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。

 

行业标准：85%。

 

客户满意度

 

定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

 

行业标准：顾客满意度要达到85%以上。

 

质检分数

 

定义：质检专员对客服代表的录音评分。

 

行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。

 

通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。

 

总的来说，呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础，做好成本控制环节；通过各管理干部的配合，做好现场管理及服务质量监控工作，及时发现问题解决问题，并对客服代表进行适当的激励与辅导，共同为提升呼叫中心服务质量而努力；而通过KPI的设定，我们可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理的目的。