如果说用户的感知度体现在客服代表良好的服务态度，以及过硬的业务能力上的话，客服代表的感知度则体现在班表排列上，因为这可以影响到客服代表上班时的工作效率。

 

而服务水平与员工舒适度在某些方面却存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性，其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。

 

从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来。

 

从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。

 

效率与公平之间存在一些分歧。如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等。

 

呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：

 

不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应；

 

在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；

 

要便于中心统筹管理和一线现场管理。

 

除此以外，要达到预期的排班效果还要从四个方面来考虑：

 

首先是预测，这是排班工作的前提。一般采取时间预测法：依次为年、月、日、时间段、法定节假日这几个方面来考虑，得出的数据又分为可复制和不可复制两种类型。

 

了解客户行为以及判断每天话务高峰期所处的时间段，这样得出来的数据比较有规则可比性，我们可以把此类数据进行一个复制参考。

 

如果在某特定时间周期出现话务高峰，并且事先没有相关数据体现的情况叫做不可复制性。那么在统计这段数据时要把超出的量给删除，然后在做数据复制参考，俗称抛出异常数据。

 

其次是排班，有了预测就要使用我们的软件系统来进行排班。这一块所包括的内容还是比较多。考虑的要素有很多，客服代表的既有习惯（或称之为舒适度）、服务品质要求（服务质量，话务接起能力）、技能组合、劳动法规、促销等机动因素、服务效率等，很多都是各个参数在博弈，班表被大家接受了，可能就算是排班师找到了博弈的平衡点。在运营管理中，不管是日常管理、人员信息、考勤管理、培训考试等些模块，最终都是为绩效管理所服务。这也是衡量一个客服代表工作效率的基本指标。

 

第三是现场管理，俗话说赢在执行。前期排班工作的准备就是为了在最后时刻客服代表的执行，但往往在遵时度上可能会出现些偏差。这就客服代表的执行力问题，频繁示忙甚至多人同时示忙，都会影响到之前的排班计划，最后导致服务品质波动。一方面这需要现场管理人员的努力，其次也要考量到员工的满意度，也就是感知度。

 

客服代表每天都要接上百通电话，工作量大，时间久了变会出现人为增加通话时长来给自己一个休息的时间，而且在与用户通话中会产生心不在焉、重复的话比较多等现象，因而影响工作效率。这时在排班过程中有没有考虑到员工个性化、公平、参与度培训以及节假日这几种之间相互的匹配。

 

最后排班管理还需要时刻改进，对每次排班要达成的目标进行及时的回顾，这种回顾应每天、每周、每月进行及时的回顾，回顾预测来电与实际来电的差距、服务水平等指标的达成、特殊情况的记录、存在的问题及改进的方式等。这里要重点提示一下月回顾，月回顾不仅要回顾各项指标的达成情况、当月排班问题的回顾与改进措施的制定和实施，还需要根据当月预测准确性的情况对后续各月的中长期业务规划进行修订和完善。只有坚持不懈地不断改进，才会使排班更好地符合业务的需求。

 

回想之前在上班时候，每个月底都期待下个月自己的班表不要那么“变态”，确实班表太能影响到坐席代表的工作心情。现在回过头去看，原来排班真的不简单，两方结合，感触良多呀。我已推开那扇门，了解呼叫中心的精细管理，各种门道。