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呼叫中心质量监控的五个最佳实践
来源：未知2022-04-19 11:01作者：人气：
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官方QQ以下是我们的五条建议，它们可能会帮助您实施质量监控计划，从而最好地影响公司的绩效。
1。从客户的角度定义质量标准质量管理之父被许多人认为是爱德华兹·戴明，这很有趣，因为戴明以工程师和统计学家而闻名。
为什么爱德华兹·戴明在呼叫中心行业受到如此高的评价？这是因为他对质量的定义具有三个主要特征，是许多质量管理计划的基础。这三个特征是：
的核心属性：可预测、统一、可靠、基于以下方面的一致性：客户将此定义应用于联络中心，NICE inContact的产品营销总监马克·昂格曼，他说：“如果我们想要可预测的客户结果，那么我们真的需要有一个明确的流程，因为如果顾问没有得到同样的支持，你会得到不同的结果。这意味着我们无法实现一个出色的‘统一’服务。”
但是当你达到一致性时，你怎么知道结果是好的还是坏的质量呢？我们需要的是一根标尺，通过它我们可以判断我们的分数是好是坏。
这将引导我们进入最后的考虑：我们在哪里以及如何设定目标？谁来确定这些目标？
一旦你做到了这一点，你就会知道哪些“服务维度”对你的客户最重要。当你考虑你的质量记分卡应该如何加权时，这将非常有用。
例如，您可能已经将解决方案确定为满意度的关键驱动因素，但解决方案在很大程度上取决于信息顾问拥有什么以及他们的系统允许他们做什么。因此，顾问可能会受到限制。
，但它们可以以几种不同的方式影响分辨率，需要监控的正是这些不同的方式。
一个例子是制作所有权声明。例如，如果一位客户打电话进来问：“我可以检查我的订单状态吗？”所有权声明的一个例子是：“我很乐意为您查询。请告诉我您的订单号好吗？”这将留下一个积极的进步这超出了他们的控制范围。
访问必要的信息有多容易？获取必要信息的速度有多快？我们是否有足够的工作人员，以便排队时间令人满意？我们是否为顾问提供适当的、持续的培训？我们是否为顾问提供了特定流程所需时间的标准交付周期，然后他们可以将这些时间传递给客户？IVR语音和信息是否礼貌？这最后一个问题特别有趣，因为IVR的友好和简单程度往往是客户满意度的关键；第一印象真的很重要。
“大多数联系中心和公司根本不考虑他们IVR上的信息。通常情况下，它是机器人式的，听起来好像有人很快按下了录音键，留下了非常基本的第一条信息，这并不能给人留下很好的第一印象。”
4.研究异常情况如果你系统地解决异常问题，你可以帮助减少客户的不满。
第一步是找到满意度较低的联系人类型。因此，你可以将你的客户满意度分为不同的联系原因，或者评估你的客户投诉，寻找哪种类型的联系人投诉最多的模式。
“所以，举个例子，让我们为相同的联系原因拨打30个电话，花了超过10分钟的时间来完成并收听所有电话，以找出原因。我们希望系统地看到一些趋势。”
通过花时间研究这些异常，而不是选择随机调用进行质量监控，您将更有可能找到提高质量和满意度的方法。
但是，请确保您没有针对AHT的顾问，并且您只为您的研究使用时间安排。否则，顾问可能会发现一些对满意度有负面影响的行为。有关AHT危害的更多信息，请阅读我们的文章：想提高客户满意度吗？停止测量平均处理时间！
5.以适当的方式监控效率如上所述，针对AHT上的顾问可能是一种不好的做法，但我们仍然发现，如果顾问的通话持续一段时间以上，联系中心会对其评分。Tom Vander Well表示，为了确保顾问以高效的方式工作，更好的做法是在很大的时间跨度内查看处理时间。
“你可以通过在一个大数据集上评估advisor的性能来找到一个很好的平衡。因此，如果某人的AHT始终高于平均水平，你可能想了解为什么会发生这种情况。”
“您的记分卡中也可以有一个元素，例如‘有效管理通话长度’。”
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