建成一个呼叫中心只是走出了万里长征的第一步，更重要的，也是长期的任务是如何有效地运营和管理，以使它避免成为华而不实的摆设和令人尴尬的成本中心。对于那些在几年前就已建成呼叫中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是培训了。进一步提高服务质量，掌握

呼叫中心语言管理的定位要考虑呼叫中心定位。呼叫中心管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位，这是呼叫中心管理者不得不思考的重要性的问题。呼叫中心定位总体上可以分为前端营销型呼叫中心、后端服务支持型呼叫中心和综合型呼叫中心。其中，前端营销型呼叫中

衡量服务等级的关键在于考核。考核是通过详细的报告来实现的。全面而详尽的报告是验证呼叫中心组织机构履行服务等级指标的关键所在。这类报告可以多种形式和多种方式提供。

呼叫中心座席解决心理压力最直接的办法当然是找到压力源，把压力源消除掉。但这只是暂时的，不能解决根本问题，因为座席代表在工作过程中经常会碰到压力。所以，最根本的解决办法就是要提高人的心理承受能力——承受比较大的心理压力，承受一些比较大的挫折。

规范的质量管理体系是提高服务质量的基本保障，管理层在运营初期就要制订质量管理计划和相关标准，在运营过程中保证呼叫中心相关岗位都理解质量管理标准。最近拜读了一些品管大师的作品，结合我这些年工作所积累的经验，提出由客户导向、质量标准、管理层

客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成，客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM 。现在说来，做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前管理、事中管理和

由于市场环境的不断变化，特别是知识经济的来临和WTO的加入，传统以销售产品为主满足消费者基本需要的营销模式已不能满足中国企业对品牌形象、服务水平和顾客关系等更高的要求。现今，建立自己的呼叫中心，通过主动服务关心客户，提高客户满意度、忠诚度成已

我们首先看一组来自XX呼叫中心人员的真实感觉。本次调查为实名制调研，收回问卷29份，其中有效问卷26份。被调查人员年龄集中在21岁至25岁之间。 总体来说，感觉有压力且对自身状态影响较大者占调查总人数的80.6%，压力源主要集中在工作方面。由重到轻的主

尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。

呼叫中心管理原则变更控制 随着客户需求的转型，对服务质量要求的提升，越来越多呼叫中心提供7*24的服务。另外多媒体服务方式的诞生。也需要管理人员更新管理思路。提出新的管理方法。

呼叫中心作为一个主要的客户接触点，并充当一种即时联络沟通工具，具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成可以利用的知识之后，就可以使整

从与呼叫中心直接相关的语音通信、计算机、网络硬件与软件产业来看，其技术升级换代加速的趋势不减，技术加速发展所带来的就是原有的软件与硬件产品成本的进一步下降，周边产业环境对于支撑呼叫中心产业的发展形成了有利的外部因素。尤其是截至2008年底以

你的睡梦是否充足？如果不，先保证充足的睡眠，你将感到活力倍增，改善你的注意力，使工作更加有效。 回忆一下上一次度假是什么时候。如果是很长时间以前，你也许已经感觉到了精疲力竭。找一个好的地方去度几天假期，好好放松一下。临行前安排好一切工

提到外包型呼叫中心，大家马上就会联想到成片的物理座席和密集的座席代表，不停的接打电话并快速的记录讯息。 的确是这样，那么外包型呼叫中心的优势到底在什么地方呢？企业选择呼叫中心应该参照那些标准呢？以下为我的个人意见，仅供参考。

面对全球一体化的经济形势和日趋严酷的市场竞争环境，对于未来的企业呼叫中心建设、管理者而言，开展专业人才的培训，引进行之有效的整体解决方案和软件产品，全面提升企业呼叫中心整体的运营管理能力刻不容缓。