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英语客服外包
来源：天云祥2020-04-07 10:19作者：人气：
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信息类提问
一般情况下用于了解客户的信息时使用。例如客户查询物流信息，客服要求客户提供快递单号；客户要开账户，客服要求提供身份证信息等。
信息类提问需要注意的是，因为一般涉及到客户个人隐私，并且比较枯燥。所以提问尽量简洁，注意措辞。
认知类提问
信息类提问是问客观事实，而认知类提问就是问内心想法，最著名的认知类提问是：元芳，你怎么看？这就是一个典型的认知类提问
这种提问方式，客服需要注意的是，当不知道对方认知的时候，绝不能暴露自己的认知。
例如，如果客户问，这个你们准备怎么赔偿我？客服千万不能直接回答，而是要说：您希望得到怎么样的赔偿呢？如果客户说了他的想法，客服再根据客户的意见解决问题。
通过认知性提问，更容易给出恰当的解决方案。
确认类提问
很多客服在于客户沟通的过程中,经常用主观意识去揣测客户的想法,导致沟通出现矛盾。所以通过确认类提问，来确认自己是否正确理解客户的话。
例如：客户说了一个关键性需求，客服可以用提问确认一下，“您刚刚说的问题，是......这个意思吗？”
总结性提问
总结类提问一般用于最后,来确认是否有问题被遗漏没解决。
例如：当客服把解决方案提交给客户，客户表示接受，客服可以说：您还有什么问题需要我帮忙解决的吗？
通过这样的提问，第一可以使客户感觉受到了尊重，客户对你服务的满意度会更高。第二也避免二次沟通导致的效率低下。
开放式提问
一般情况下，客服为了引导客户会采取开放式提问。这样可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，客服也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。
例如：客户要投诉某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客户真正的想法，所以这个时候可以问：您好，非常能理解您的心情，但您能详细的描述一下事情的经过吗？
封闭式提问
这种提问可以避免不必要的麻烦和针对性获取信息，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，可以快速知道客户的问题点在哪里。一般通过选择题来提问。
例如，客户说，我购买你们的产品出现xx问题。客服可以说：这种情况的原因有两种，一个是...另一个是...，您是属于哪一种呢？
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