金融业呼叫中心的特点

 

 

金融业呼叫中心作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心，仅仅用了十几年时间就已经进入成熟发展阶段，目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。金融业呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道，在金融业务中发挥了越来越重要的作用。纵观近年来国内金融业呼叫中心的发展历程，总体来说呈现四大特点：

 

一是设备性能的高端化。

 

呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起，在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高。目前国内金融业呼叫中心使用的交换机、CTI、录音服务器等硬件设备都处于世界较高水平，同时综合采用Internet、VoIP 、E-mail、WAP、SMS以及视频等多种交互手段，每个席位投资在几十万元，远远高于其它行业的平均值。国有商业银行在最初建立呼叫中心时，一般是以省为单位进行建设，各省的硬件系统和座席人员相对独立，随着业务的不断发展和VOIP等技术的应用，银行开始进行呼叫中心的重新布局，着手推进呼叫中心的业务及人员整合。工商银行在2003年在业内率先提出了“一体化电话银行”的理念，以先进的数据集中系统为基础，将全国30余家分行的呼叫中心业务集中处理，形成了由总控中心、独立行和托管分中心三位一体的全行统一模式的客户服务中心系统，实现了业务运营的集约化，有效推动了电话银行业务发展，显著提高了市场竞争力。

 

二是运营管理的精细化。

 

国内金融业呼叫中心发展至今，随着市场的不断扩大和技术的日益成熟，其产业规模也日益扩张，目前已经出现了座席数量超过千人的大型呼叫中心，运营管理模式也逐渐从粗放式向精细化转变，数字化管理模式被广泛地应用到呼叫中心管理中。数字化管理的核心是建立完善的绩效考核指标体系，对运营管理中产生的各种数据进行分析、处理，对未达标事项提出改进措施，促进绩效目标的达成，利用这种方法形成对呼叫中心的有效管理。数字化管理最早通过COPC等认证机构引入国内，通过与金融业呼叫中心自身特点相结合，各家呼叫中心分别形成了具有自己特点的运营管理模式。近年来，各家呼叫中心又开始借鉴六西格玛、平衡积分卡、最小方差管理法等先进的管理理念和思路对运营数据进行分析，将运营管理从对指标、对均值的管理延伸到对差异化的管理，对指标的分解精细到人、到分钟，以此衡量管理工作的稳定性，进一步提高运营管理水平。可以说，以系统资源能够提供的多样性数据为基础，呼叫中心已经成为银行内部精细化管理的先行者，通过将国际先进管理经验和银行自身经营特点的有机结合，目前国内金融业呼叫中心的运营管理水平已经达到、甚至超过了国际呼叫中心高绩效标准。

 

三是业务功能的综合化。

 

金融业呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口，业务功能比较单一。随着银行业改革的步伐不断加大，呼叫中心的职能也从传统的服务营能向交易职能和营销职能转化。在交易职能方面，目前工行的人工座席可以提供转帐、缴费、外汇买卖、基金买卖等七大类的代客交易服务，能够帮助客户完成除现金之外的几乎全部交易业务，使客户足不出户就可以实现资金的流动，不但节省了客户的时间，也大大降低了银行的交易成本。在营销职能方面，近年来各银行呼叫中心大力发展呼出业务，除客户回访和催收催透外，营销也成为外呼的重点项目之一，营销内容既包括银行自身的银行卡等金融产品，也包括与保险公司等第三方合作的保险类金融产品，为呼叫中心实现从成本中心向利润中心的转型提供了基础和经验。目前在英国已经有FIRST DIRECT这样没有任何分支网点、完全依靠电子渠道提供金融服务的银行案例，但在国内呼叫中心向利润中心的转型还处于摸索阶段。

 

四是服务渠道的多元化。

 

初期的呼叫中心都是以电话做为渠道与客户进行沟通的，随着银行业务领域的不断拓展和客户需求的不断提高，金融业呼叫中心的业务渠道呈现多元化趋势。还是以工行为例，随着网上银行业务的迅猛发展，工行呼叫中心于2004年在门户网站开通了“工行论坛”服务，由工行专家24小时在线答复客户的问题，省去了网银客户拨打电话的繁琐，一经推就受到广大客户的好评；2005年，考虑到客户的许多网上交易是通过B2C形式完成的，工行在淘宝、百度、盛大、新浪等九家知名网站上开通了“工行工作室”，将工行的在线服务延伸到合作伙伴，创造了金融业服务的先河；2007年，工行又在业界率先推出了视频服务，邀请行内及业界的专家以视频的形式在线解答客户问题，进一步提高了客户服务的品质。银行业呼叫中心服务渠道的多媒体化，体现了银行服务以人为本、最大限度满足客户需求的理念，也是银行业呼叫中心领先于其他呼叫中心的重点特征。