外包呼叫中心的特色服务

 

外包呼叫中心向客户提供的产品是服务，给人看不见、摸不着的感觉，许多客户需要将呼叫中心外包出去，但又不放心服务质量；如果租用外包呼叫中心的物理席位，用自己的座席员，又担心对座席员的实时服务状况失去控制，造成人员成本的浪费。因此，外包呼叫中心的一个最大的特色业务需求就是：

 

（一）外包呼叫中心应当是“看得见”的、可控的

 

客户可以通过外包呼叫中心提供的远程监控管理页面，清晰的看到自己所租用座席的实时服务情况，包括：当前来电数量、当前排队客户数量、当前座席状态、实时呼损、通话录音、座席桌面操作等情况。通过该页面，客户可以全面了解外包座席的实时服务情况，进而增强了将呼叫中心外包的决心。

 

不同的企业对呼叫中心服务的要求不同，相应的管理目标和方法也不尽相同。从某种程度上讲，“外包呼叫中心是没有个性的”。外包呼叫中心必须按照客户的要求来提供服务、提供相应的管理工具和报表。因此，我们应该对客户宣称：

 

（二）外包呼叫中心的产品是为客户“量身打造”的

 

客户租用了外包呼叫中心座席，就如同快速搭建了一个独立的小型呼叫中心。从号码、排队策略、自助语音服务流程、座席分组和技能、话务分配策略到质检、监控、统计分析报表和应用软件，所有生产和管理工具都是定制化的，都是满足客户特定业务、管理要求的。只有如此贴近客户的需求，才能不断增强客户对我们服务的依赖性。

 

许多客户在考虑呼叫中心外包的时候，最大的忧虑就是数据安全的问题。这种忧虑不仅仅是担心外包呼叫中心利用其数据牟利的可能性，更是因为对外包呼叫中心在数据安全管理上的不信任造成的。没有可靠的技术和管理手段，数据难免“不翼而飞”。

 

（三）外包呼叫中心的安全管理手段要令客户放心

 

对外包呼叫中心数据安全造成危害的来源包括：对数据库和应用没有授权的访问、对网络没有限制的访问、对座席和办公PC没有限制的用户权限、病毒木马的攻击以及故障和不规范操作造成的数据遗失等等。要防患于未然，首先需要对核心应用和数据库服务器进行网络隔离，设立有效的权限管理机制，优先保证生产数据安全。根据客户的要求，甚至可以将数据库部署到客户单位，进行远程数据访问。其次，需要对所有座席和办公PC进行集中管理，将系统和应用的安装配置采用专门的软件进行管理；集中设定每台PC的每个用户的应用访问权限和网络访问权限。再者，在网络管理上做好访问策略，阻止非法访问，并时刻监控各种网络流量等等。总之，为了数据安全更多投入都是值得的。只有提供令人信服的的安全管理机制，才能赢得客户长久的信任。

 

客户将呼叫中心外包的目的是为了降低成本、为用户提供更专业的服务，但随之而来的则是沟通成本的提高。当沟通成本超过企业的底线，或者呼叫中心在业务的整理流程中较为重要，都会阻止客户将呼叫中心外包的步伐。因此：

 

（四）外包呼叫中心必须为客户提供良好的沟通渠道

 

外包呼叫中心在与客户沟通的过程中，一般采用电话、邮件和客户服务门户网站等方式。良好的沟通需要保证及时性、便捷性和可管理性。当用户的疑难问题乃至投诉，现场座席无法处理的时候，呼叫中心管理者可以将用户电话及时转移到客户指定的电话，并将与该呼叫相关的信息送达客户指定的受理人员。这就是所谓虚拟呼叫中心的一个应用。在这里，外包呼叫中心和客户内部工作流程联结为一体。同时，外包呼叫中心也提供完善的工单流转接口，将客户的需求以工单的方式快速传达，并及时给出反馈。另外，针对客户的特殊要求，外包呼叫中心也可以将应用系统的某些功能向客户开放，让客户参与到更深入的管理中来。总之，通过更多手段来加强与客户的沟通管理，可以防患于未然，尽量阻止优质客户流失。

 

最后一点，也是对衡量外包呼叫中心服务能力非常关键的一点，就是：

 

（五）外包呼叫中心能够以最快的速度响应客户需求

 

客户选择外包，往往是因为任务急、压力大，自身没有足够资源和时间应对。因此，客户的要求常常看来是不合理的：“两周后开始服务”、“这个活动邀请要三天后启动”、“明天请将分析报告发送过来”等等。因此，要加快响应速度，不仅仅要在人员储备和管理上下功夫，也要有系统提供强有力的支撑。从分配号码、编写IVR流程、设定路由策略、配置技能组和优先级、开发部署座席应用到报表设计、排班管理等多个方面，系统配置要尽量灵活便捷、应用工具尽量产品化并可快速定制。对于需要部署复杂应用系统，尤其是要与客户现有应用系统对接的情况下，外包呼叫中心在设计之初就要考虑到整体应用的可扩展性和规范灵活的接口。只有如此，才能促使新客户“过来”，才有机会将新客户变为老客户。

 

实现以上五点“特色”服务，可以将该外包呼叫中心与传统外包呼叫中心明显的区别开来，成为客户选择该外包呼叫中心的一个重要理由。