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呼叫中心应使用的关键绩效指标
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官方QQ1。客户满意度放弃、接听电话的百分比和平均接听速度是支撑客户满意度的基本硬指标。在内部，它们可以揭示次优轮班模式或代理调度；从外部来看，漫长的等待时间意味着沮丧的客户急于将业务转移到其他地方。
首次联系解决率对于那些正确地抱怨被搁置或通过不同部门的客户来说至关重要。低FCR可能表明内部流程不良或员工培训不足。
客户满意度分数提供了统计人员、客户的直接反馈。认真对待，不要把电子邮件反馈调查作为唯一的数据收集机制。
平均处理时间衡量代理处理单个呼叫所花费的时间。长时间使用可能会暴露出技能不足的代理或流程和工具不完善。
呼叫转移率告诉您，呼叫是否第一次被路由到正确的代理，或者是否有太多呼叫被重定向，从而浪费了代理的时间。
3。业务价值总销售额直接衡量呼叫中心的收入贡献。与正确排列的奖励结构相联系，它可以推动有效的代理人行为。
销售转换应与总销售额一起使用，以确保转换优质销售线索。
4。人事管理流失率是一个滞后指标，经常受到当地和国家经济的影响。高损耗意味着高招聘和培训成本、较低的平均技能，以及提供较差服务的成本更高的运营。
未经批准的缺勤从字面上衡量了联络中心的健康状况，并与自然减员率密切相关。
代理质量使联络中心管理层能够对代理绩效采取整体观点，并缓和对代理绩效的严格衡量，例如，单独衡量可能会对代理绩效产生不适当的偏见。
关于KPI 1的十件事要记住。记住古德哈特定律1975年，经济学家查尔斯·古德哈特（Charles Goodhart）说：“任何观察到的统计规律性，一旦出于控制目的施加压力，就会趋于崩溃。”
这句话已被工业联络中心采纳但换言之：“当一项措施成为目标时，它就不再是一项好的措施。”
这背后的原因是，如果要将KPI作为人们关注的目标，那么它会立即扭曲创建该目标的过程。然而，我们需要达到我们的目标，那么答案是什么呢？企业需要创建一套与其目标不同的KPI。因此，如果一家公司的目标是改善其客户体验，净促销员得分（NPS）可以作为衡量标准之一，但不能单独使用。
2。您可能需要每天更改KPI。这是一个快速变化的环境，必须每天更改KPI，以测量温度并保持联络中心的脉搏。
一开始可能看起来很极端，但是当你考虑使用不同的度量指标时，这些“事物”将在不同的时间发生变化。例如，有些企业在周一和周五会有很多事情要做，但在这三天之间不会。当然，接受大量支持电话的组织在这两天会发现事情有点不同。
不仅仅衡量顾问之间的互动，还要衡量整个体验。虽然你可能无法做到这一点，但重要的是要了解该业务的经验是好是坏。
4。测量情绪和决心情绪和决心对客户服务的好坏起着关键作用，因为虽然客户成功地得到他们想要的东西很重要，但一些研究表明，在互动期间和之后的情绪更重要。然而，如下面的民意调查所示，不到三分之一的联络中心通过指标来衡量客户情绪。
5。没有一个KPI可以保证100%的性能没有一个指标，甚至没有一组指标可以保证100%的性能。因此，重要的是要寻找运营指导方针，为即时、协作和考虑最佳客户结果的工作奠定基础。
当开始更详细地查看指标时，将更容易看到哪些指标更重要。然后，不那么重要的指标就可以消除，这突显了联络中心是如何快速变化的。
7。安排一个团队来设计指标，并理解其目的。创建一个跨职能团队来设计联络中心使用的指标，并传达其背后的原理，这是一个好主意。
非常重要的是让每个人都参与进来，而不仅仅是联络中心的人，因为这对组织的其他部门都有影响。对于运输部门和营销团队的人员来说，尝试满足现场服务工程师的某些指标有什么意义？
部门应该聚在一起讨论应该如何做。
8。交易和关系度量是不同的，许多人依赖NPS来理解什么是hap在客户打来电话的特定时刻开口：他们在电话中有良好的体验吗？因为这可能与他们对结果的满意程度大不相同。
客户可能在通话中有极好的体验，但随后交货延迟、产品损坏、价格错误等。因此，关系NPS将与客户在交易结束时的评分非常不同，因为人们可能会以非常不同的方式看待服务。
10。开发少量顶级KPI，创建一小群顶级KPI可以引导您深入分析业务健康状况。换句话说，开发一个小型的度量系统，可以将其整合在一起，以强调业务运营的顺利程度。
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