为复杂通信技术的综合运用，呼叫中心肩负着提高企业运营效率、管理水平和服务形象的重任。如今，激烈的竞争迫使呼叫中心面临为客户提供24小时不间断服务的压力，另外随着企业销售战线的拉长，呼叫中心也开始与外包商合作，对不同地理位置的客户提供同等质量的

　随着科学技术的不断进步，服务意识的增强，呼叫中心在现代服务业中越来越受到重视，承担的各项服务越来越多样性和高效性。从运营模式可以将呼叫中心分为企业自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。企业自建型呼叫中心，主要服务内容为本企业的主营业务，从某种程

　随着世界经济的发展和目前全世界性经济危机的影响，人们的服务意识、成本意识、市场意识空前达到了一定的高度。各个行业的呼叫中心系统建设如火如荼热火朝天，客户和呼叫中心系统软件提供商、培训机构，忙的不亦乐乎。于是乎硬件、中间件、业务应用软件厂商

　呼叫中心，我们依赖的就是电话，但是对于大客户，我们不仅仅依靠电话礼仪，我们更需要传统的面对面的打交道，因此建议成立专门的大客户回访组，对于大客户的回访建议采用：“面对面相识、电话相知、结合相互信赖”的形式，多种方式和手段同步运用，配合达

呼叫中心本身的功能除了处理客户每天的咨询，或者每天为客户提供服务之外，呼叫中心还是一个非常重要的拓展市场、获取客户信息、消费习惯、市场波动等重要商业信息的部门。对于如何利用呼叫中心的深层次价值就要看企业如何对待自己的呼叫中心，更好地利用呼叫

在中国，呼叫中心托管服务市场是一个新兴的、正在形成的市场。2006年之前，托管呼叫中心几乎不存在，2006年以后，天润融通、讯鸟国际等公司联合中国电信、中国联通等主流运营商在国内推出了托管型呼叫中心服务，并取得了快速的发展。 在发达国家，

企业客户服务在自身的发展之外，需要不断的引入外脑。尤其是金融危机的到来，使得一些企业必须要走捷径而不是花人力物力和时间去慢慢摸索，未来，必然有一些企业要倾向于与咨询、培训服务机构形成长久的战略合作伙伴，以获得全年甚至多年系统化的提升和专

呼叫中心语言管理的定位要考虑呼叫中心定位。呼叫中心管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位，这是呼叫中心管理者不得不思考的重要性的问题。呼叫中心定位总体上可以分为前端营销型呼叫中心、后端服务支持型呼叫中心和综合型呼叫中心。其中，前端营销型呼叫中

规范的质量管理体系是提高服务质量的基本保障，管理层在运营初期就要制订质量管理计划和相关标准，在运营过程中保证呼叫中心相关岗位都理解质量管理标准。最近拜读了一些品管大师的作品，结合我这些年工作所积累的经验，提出由客户导向、质量标准、管理层

我们首先看一组来自XX呼叫中心人员的真实感觉。本次调查为实名制调研，收回问卷29份，其中有效问卷26份。被调查人员年龄集中在21岁至25岁之间。 总体来说，感觉有压力且对自身状态影响较大者占调查总人数的80.6%，压力源主要集中在工作方面。由重到轻的主

呼叫中心作为一个主要的客户接触点，并充当一种即时联络沟通工具，具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成可以利用的知识之后，就可以使整

提到外包型呼叫中心，大家马上就会联想到成片的物理座席和密集的座席代表，不停的接打电话并快速的记录讯息。 的确是这样，那么外包型呼叫中心的优势到底在什么地方呢？企业选择呼叫中心应该参照那些标准呢？以下为我的个人意见，仅供参考。

要谈竞争力，就要从两个方面来看：第一，要看内部竞争力；第二，要看外部竞争力。内部竞争力主要是从人员素质能力、内部组织流程、内部环境三个方面来衡量；而外部竞争力，则从绩效和文化两个方面来衡量。

管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度，但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害

　　当前，企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心方案选择时有产生很多误区，结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失。比如，现在还有企业在选择方案时还存在“