怎样利用呼叫中心提供客户满意度

 

       当前，客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何利用呼叫中心提高客户满意度，降低客户流失率？是当下每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，根据目前先有调研及数据收集。

 

1、呼叫中心形象

 

       首先，呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。米领通信呼叫中心系统支持企业总机、IVR多级语音导航、自动拨号模块、座席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

 

2、客户期望

 

      客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。其中，人员管理系统是统计座席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励座席向客户提供最优质的服务。

 

      而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，米领通信提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过米领通信的话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让座席更加了解客户信息，让客户能够获得座席的主动服务，提升满意度。

 

3、投诉处理

 

       一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。米领通信设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有座席通过填写米领通信投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。