呼叫中心首次呼叫解决率问题要如何理解

 

1、减少重复来电 降低运营成本： 企业每增加一个呼入和呼出电话，都意味着需要更多的IVR线路设置和更多的座席去接听重复呼入的电话，不可避免地导致企业运营成本的增加。倘若旅客的二次呼入减少了，企业的首次呼叫解决率提高了，将大大减少企业为之投入的人力和物力，有效为企业降低成本。

 

2、提升内外客户满意度：所以对于企业而言，需求是否能解决，是衡量服务水平的基准，直接影响着客户实际感受；需求能否一次性解决，是评价感动服务的试金石，是客户感知的终极目标。

 

3、创造销售机会，打造品牌口碑：成功的客户体验有助于企业立足客户需求，不断协调内部资源完善产品或服务，战略性地推动客户对产品或公司全面体验的管理过程，最终通过客户间良性体验的口碑相传，在保留忠实客户的同时获取新客户，实现企业的品牌价值。