服务型呼叫中心存在的价值是什么

 

       服务型呼叫中心又称客户服务中心，是利用多种现代化通信手段，将电话、短信、手机、互联网访问等多种媒体渠道进行整合。随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将越来越激烈，呼叫中心作为一种成熟的通信技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。

 

       对于服务型呼叫中心的客户来说，服务需求中排位第一的为“解决问题”。其实这个不难理解，对于客户来说拨打服务热线就是为了解决问题，而拨打的动机正是有问题需要解决。反观目前呼叫中心的业务管理中主要偏向市场部门的业务落地，尤其是对于市场营销策略的落地，而忽略了对员工的问题解决能力的体系化建设。

 

       从这个角度来说，服务型呼叫中心的未来在于解决客户问题的能力，而问题管理的能力就是解决客户问题的能力，亦是呼叫中心服务客户的能力，即服务型呼叫中心的核心价值。