客户服务系统的功能有些什么

 

一、自动语音应答(IVR)

 

拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。

 

二、智能话务分配(ACD)

 

自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

 

三 、流程编辑

 

用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。

 

四、录音管理

 

同时进行多路电话录音、监听的设备。 是计算机技术与语音技术的完美结合。

 

五、短信自动收发与管理

 

短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。

 

六、电子邮件的收发管理

 

电子邮件是商务领域的重要的沟通手段，当然也是为不方便用电话的客户(如聋哑人)，拥有这个功能绝对是对客户的关怀。其使用的形式与短信、传真类似。

 

七、人工坐席的应答

 

根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

 

八、来电号码的显示与客户资料的自动弹出

 

客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。