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售前客服话术技巧的提升关键点
来源：天云祥2019-09-11 11:03作者：人气：
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一、客服回复速度
首先当买家抛出一个问题之后，我们没有在短时间内进行回复，那么在三到五分钟之后，大部分的买家就会丧失对店铺的购物欲望，现在的淘宝市场，同质化现象非常严重，买家在观望你的同时一定也在考察别的店铺，所以即使后来我们进行回复了，买家也会丧失信心，转去别家的。
其次，如果在沟通时我们回复的比较慢，买家既会觉得自己不受重视，产生负面的情绪，也会出现如果售后商品真的出现了问题，能不能及时找到店铺负责人进行解决的想法。所以，我们的回复速度一定要及时。哪怕是使用快捷用语，也要把买家留下。
二、客服语气词用法
首先，我们在回复时，使用了“嗯、哦”等单字的语气词，不仅会让买家觉得店铺敷衍，对自己的购买行为不重视，甚至可能会觉得店铺并不想进行交易。
其次，买家问出疑问，得到的结论只是语气助词，只会让买家弄不清楚状况，到底是回答了这个问题，还是没有。任何买家看到这样的回复都不会高兴，有耐心的会追问，没有耐心的不但会放弃这单生意，还可能会丢下几句牢骚。这对客服自身和店铺发展都是没有好处的。
因此，我们可以把单字换成叠字，比如“嗯”换成“嗯嗯”，并且将隐藏在单字中的话延伸出来，认真解释给买家听，让买家感受到我们的容易沟通，态度积极，无意间还提升了信任感。
三、顾客讨价还价
1.有的买家会用其他店铺的同款来进行对比。面对这类咄咄逼人的买家，我们也不要急躁，可以耐心的说明，虽然看起来衣服差不多，但是我们的材质和做工不同，价格高也是可以理解的。如果买家还是继续还价，我们可以直接用“价格由公司决定，客服人员没有权利更改价格”来应对。
2.有的卖家会一直不停的用分享同学、同事，并让他们都来购买之类的话。那么可以判断，买家真的很喜欢我们的商品，既然如此，我们可以同掌柜进行协商，在不能降价的情况写赠送礼品或者是优惠券之类的安抚买家。
四、店铺发货时间
这个问题太平常了，基本上每一位买家在下单前都会询问买家什么时候能够发货。我们都知道通常由于快递，工厂仓库等原因有些时候无法准时发货，但是如果我们对买家承诺今天就能发货，但却失约了，一定会引发很多售后问题。所以，常见的答案是72小时之内发货。如果连这个时间也保证不了，那就不要保证时间，但可以用迂回的方式回复，我们会在发货前认真检查并尽快发货!
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