倾听对于客服呼叫中心人员的重要性是什么

 

 对于客服呼叫中心人员真正的倾听是“走心”的，而不是“走口”的。真正的倾听是要把我们的注意力、我们的关注、我们的内心情感全部投入的，而不是表面的动作而已。

 

一：听到

 

       很多时候我们都是假装在听，根本没有听到对方说什么。我们只不过装模作样在听，当对方真的问起我们细节我们会回复一句“什么？”，而这两个字会将对方伤害得淋漓尽致。

 

二：听懂

 

       我们虽然听了，但听明白是两回事。这要求我们在倾听对方的时候真正理解对方所说的。我们不能只听内容，还要听内容的上下文。我们不能只听懂内容，更要听懂对方的心意。

 

三：听完

 

       想要真的把对方的内容听完是一件非常不容易的事情。我们习惯于插话，习惯于发表我们的思想。我们在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。

 

四：带着同理心去听

 

       感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。具体地说就是客服代表要对客户讲的任何内容不表现出惊讶、厌恶、奇怪、激动或气愤等神态或者预期，而是予以无条件的尊重和接纳。