呼叫中心的企业满意度如何计算

 

       客户满意度在企业运营过程中是一个重要的衡量指标，一般情况下指提供服务的客户的满意情况。

 

       满意度的计算方法

 

       满意度的计算方法有很多种，常见的算法非常简单即为：满意的事件个数/总获取到的评价个数。

 

       在这里给大家的介绍的计算方法为不满率。而不满率并非为1-满意度，众所周知在整个服务体系中100-1=0的重要性，因为1个客户没有服务好，可能导致的结果是一个可怕蝴蝶效应，那么势必需要将不满的数据同比放大，才能进一步的得到隐性的不满后果，且不满率的计算方法可以将服务性指标精益求精。

 

       1）在线的不满率计算方法

 

      按照上述的5分制，将不满的数据等比放大，最终目标是100%满意。

 

      举个例子：

 

      一个呼叫中心中，某一个座席的考评月中或得到的评价次数为100次，而1分的有2次，3分的5次，4分的8次，5分的85次，那么该座席的不满率计算方法是：（2*10+5*5+3*8）/100=69%，也就是说这个座席代表的不满率高达69%。

 

       如果按照以往的计算方法，5分以下为不满，那么该座席的不满率为：15/100=15%。

 

       以上的两种计算方法能很清楚看出具体的区别，第一种计算方法将客户的隐性不满也计算到了其中，而第二种算法只计算到了该座席的实际不满率，从心理学角度来讲，一个座席按照第二种算法，只要确保提升满意的数值即可。而第一种算法座席需要想方设法的将自己的满意度提升到100%而且不能有任何第一非常满意的数值。

 

       2）电话的不满率计算方法

 

       同样根据上述的测量方法，将满意度设置为三种，那么按照等比进行扩大：

 

       算法也同在线的计算方法。

 

       整个不满率的计算，还要囊括回访、拜访、客诉三个方面的数据，而客诉的事件同样视为不满，也就是最低分值得数据，计算在座席的不满率当中。

 

       在有了满意度的数据后，企业应该根据实际情况进行进一步的调整和改进，同时如果涉及到考核，可以参考座席的评价率数据，综合来考评一个座席满意度乃至真个服务体系的满意度。要想提升整个服务体系的满意度，还需要一个步骤，将服务形成一个如下闭环，不断地提升整个服务品质：