怎样合理监控座席通话质量

 

监控客服人员的服务质量是每个客户经理和主管每天都必须要做的事情，这意味着企业客户对企业服务的满意度。   一般监控服务质量都会多多少少发生一些内部的不愉快，很多客服人员都会说是客户的原因，导致了语言上的冲击。

 

1. IVR语音导航监控

 

       IVR语音导航可以方便企业为用户提供精准服务，能提高服务质量，但是往往有些企业设置的IVR导航根本不符合客服体验，客户在导航里找不到自己的想要的服务项目，容易导致对应人员经常接到自己不熟悉的业户电话，导致服务质量较差。

 

2. 通话录音监控

 

       上面讲述过，时刻监听客服的通话录音，遇到客户投诉争执的时候，可以查询对应客服的通话录音，查明根本问题，合理解决，提升服务质量。

 

3. 满意度调查监控

 

        服务后使用满意度调查系统发送给客户，让客户给对应的客服人员服务进行评分。根据客户的反馈调取通话录音，挖掘潜在服务质量问题。

 

4. 班长座席监控

 

       班长座席可监听座席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对座席服务状况进行录音质检，提高服务质量。班长需要对座席状态进行实时监控，以便及时发现座席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个座席当天的详细呼叫情况。